o2-Kundenhotline massiv überlastet – BNetzA prüft Maßnahmen

Die Kundenhotline von o2 leidet derzeit unter massiver Überlastung, wodurch zahlreiche Beschwerden bei den Verbraucherzentralen eingehen. Aufgrund dessen hat sich nun sogar die Bundesnetzagentur eingeschaltet und prüft entsprechende Maßnahmen. Dem Netzbetreiber ist das Problem bewusst, die Begründung reicht aber weder den Verbrauchern noch der BNetzA aus.

o2s Hotline stellt die Geduld seiner Kunden auf die Probe

Beim telefonischen Support eines Unternehmens rufen viele Verbraucher nur ungern an. Zwar sind die meisten Rufnummern seit einiger Zeit kostenlos, aber Zeit ist ebenfalls Geld – und eben jene fordert solch ein Anruf bei o2 gerade enorm. Zahlreiche Medien berichten davon, dass die Kunden des Münchner Telekommunikationsanbieters die Verbraucherzentralen aufgrund der mangelhaften Hotline stürmen. Laut dem Tagesspiegel will sich die Bundesnetzagentur die Misere nicht länger mit ansehen und prüft, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen.

Fallbeispiel des Hotline-Problems

Die eigene Handynummer wird gerne auch über einen Vertragswechsel hinaus benutzt, da man dann Freunden, Bekannten, Institutionen und Behörden nicht mühselig eine neue Nummer mitteilen muss. Ein Fallbeispiel von „ntv“ schildert eben diese Rufnummernmitnahme, die derzeit zu einer Nichterreichbarkeit des Kunden führen kann. o2 habe die Kündigung akzeptiert und der Kunde will seine Nummer zu einem neuen Anbieter mitnehmen. Das Handy bleibt vorerst tot, eine Abhilfe schafft auch die Hotline nicht. Denn diese artet in einer ewigen Warteschleife aus – egal an welchem Tag oder zu welcher Zeit. Der Kunde erreicht schließlich einen o2-Mitarbeiter, aber es beginnt ein munteres Weiterleiten, das am Ende zu keinem Ergebnis führt. Auch im privaten Umfeld hörten wir von Problemen. Zum Beispiel hing ein Bekannter am Wochenend 30 Minuten in der Wartschleife, obwohl von „5 Minuten“ die Rede war. Nicht aber weil dann ein Mitarbeiter dran war, sondern einfach aufgelegt wurde…

Erklärung von o2 sei unzureichend

Der deutschen Marke des spanischen Unternehmens Telefónica ist das Problem bewusst, es folgte auch schon eine Begründung des Zustands. Der erhöhte Informations- und Rückfragebedarf aufgrund der Netzzusammenführung würde zu einer Überlastung der Hotline führen. Doch weder Bundesnetzagentur, noch die Verbraucher wollen diese Erklärung hinnehmen. Schließlich wäre die Übernahme bereits zwei Jahre her. Sobald es Neuigkeiten zur überlasteten Hotline seitens o2 oder der BNetzA gibt, werden wir darüber berichten.