Kundenhotline = Katastrophal , Forum = Sehr gut!

[R_line]

Schönen guten Abend,


Ja ich bin seit einiger Zeit Kunde der Deutschen Telekom. Ich wohne in einem Dörfchen (Ortsteil) mit 110 Einwohnern. Wir hatten die letzten Jahre nur DSL 2000 . Dann (Anfang 2014) kam endlich LTE in die Region. Und was haben mir die netten Mitarbeiter von der Telekom gesagt" Bei ihnen im Dorf ist kein LTE Verfügbar sondern nur 3G". Ok ! Hauptsache 16.000 kBit/s! Ich habe also direkt den Tarif von DSL 2000 auf Call and Surf via Funk S gewechselt. Ich habe dann ein paar Wochen später einfach mal auf die LTE Verfügbarkeitskarte geschaut und siehe da " LTE Verfügbar". Hm?! Aber hier ist doch kein LTE Verfügbar?! ( Laut Telekom). Also habe ich doch direkt den Router von 3G auf LTE umgestellt und siehe da... -> 16.000 KBit/s im Down und 1.400 KBit/s im Up. Ping 25ms. Ich sofort bei der Telekom angerufen und nachgefragt Und ich sag noch zu meiner Freundin " mal gespannt was der Mitarbeiter dazu sagt". Und dann ruf ich an und dann behauptet der immer noch " Also bei ihnen ist kein LTE Verfügbar". Und dann hab ich dem 15 min lang erklärt "Aber wir surfen momentan im LTE Netz". Hat den Herrn überhaupt nicht interessiert.

Was ich EUCH damit sagen will. Da arbeiten wirklich Leute die KEINE AHNUNG haben. Erst im Telekom Forum wurde mir bestätigt -> "Ja bei ihnen ist LTE Verfügbar. In 2,5 km entfernung steht ein LTE Mast. " Also die Hotline kannste echt vergessen. Da ruf ich auch nie wieder an. Ich schreibe nur noch ins Forum. Aaaaaber es geht noch weiter Ein paar Wochen später habe ich also nochmal bei der Telekom angerufen ( obwohl ich ja nicht anrufen wollte). Und wieder war ein Männlicher Mitarbeiter dran. Ich wollte mich erkundigen ob auch mehr als 16.000 geht. Da man mit LTE 800 ja bis zu 50.000 kBit/s empfangen kann, wollte ich wissen ob das bei uns geht. Der Mitarbeiter direkt "Nein bei ihnen ist kein LTE Verfügbar. Sie können im 3G Netz nur bis zu 16.000 kBit/s empfangen. Dann habe ich ihm versucht zu erklären , dass wir schon LTE haben. Hat den netten Herrn überhaupt nicht gestört. Er hat mich mehr oder weniger abgewimmelt. Also bin ich wieder ins Forum. Und siehe da... ich habe einmal das M Paket mit bis zu 50.000 kbit/s testen dürfen. Ohne Antenne kamen 25.000 kBit/s im Down an und 10.000 KBit/s im Up. Ping lag bei 25-30ms. Der Mast steht leider mitten im Wald und unser Dörfchen ist leider von Hügeln umgeben. Aber 25.000 kBit/s ist doch schon viel besser als das langsame DSL 2000. Mir wurde im Forum der Telekom sehr geholfen. Die Mitarbeiter dort sind 1000 mal besser als die am Telefon. Ich wurde angerufen, mir wurden mehrere e-mails geschrieben und mir wurden alle LTE Masten in meiner Umgebung mittgeteilt.

 

[ospel]

A schau hi, ä Underfrange... Hallo Landsmann und willkommen hier im Forum.

Natürlich ist es nicht schön, wenn man von der Hotline falsche oder nicht ausreichende Informationen bekommt. Aber die Jungs und Mädels in vorderster Front können da am wenigsten dazu. Meistens liegt es am Werkzeug, das man an die Hand bekommt.

Die HL-Mitarbeiter können auch nur eine Adresse in eine Maske eingeben und wenn das Ergebnis dann "Nicht Verfügbar" ist was will man dann sagen außer "Nicht Verfügbar"? Natürlich könnte man dann etwas tiefer im BackOffice stochern wenn ein Kunde explizit sagt, dass er momentan mit LTE verbunden ist aber da muss man dann auch erst mal jemand finden, der dir nötige Zeit und auch Lust hat sich der Sache anzunehmen und ernsthaft recherchiert.

Da ist auf jeden Fall die Hilfesuche über einen E-Mail-Support oder ein Forum der bessere Weg weil die Problemlöser einfach mehr Zeit haben als am Telefon. Das halte ich genauso wie du.

Na dann viele Grüße aus den Haßbergen
Ospel

 

[nota2225]

Wir hatten die letzten Jahre nur DSL 2000

da haette ich lieber versucht, ob Annex J mit 5000 geschaltet werden kann (hoffentlich ergeht es dir im Moment, wenn du das liest, nicht so wie den Hotlinern von T )

 

[Franz]

da haette ich lieber versucht, ob Annex J mit 5000 geschaltet werden kann (hoffentlich ergeht es dir im Moment, wenn du das liest, nicht so wie den Hotlinern von T )

bei uns auf der Ranch haben wir auch nur DSL 2000. Laut Abfrage bei VF bieten die sogar 16000 an. Auftrag wird aber abgelehnt mit der Begründung : Telekom sagt es gehen nur 2000

Abfrage bei Telekom und 1&1 sind auch 16000 möglich

Und trotzdem nutzen wir lieber DSL-2000 als z.B. LTE. Wäre von der Telekom und O2 offiziell verfügbar und VF mit Bypassadresse

 

[Grenzsurfer]

Hallo
Habe vor über 2 Wochen online mein Vertrag auf call&surf Comfort via funk umgestellt. Frühster bereitstellungstermin 26.11. habe direkt eine Eingangsbestätigung bekommen mehr nicht. Am Freitag den 28.11. die Hotline angerufen und da sagte man mir Bereitstellung wär heute also der 28. nur habe ich kein lte Router bekommen den ich mitbestellt habe. Der Herr am Telefon sagte mir das der Router wohl nicht versandt wurde und er dies sofort veranlassen würde und der Router dann spätestens am 02.12. also heute da ist. So und er ist heute nicht gekommen. Ich noch mal die Hotline angerufen, dieses mal eine Dame. Ich ihr die Lage erklärt. Sie meinte bei ihr würden keine auftragsdaten stehen und der Kollege von Freitag hätte mir Mist erzählt. Sie fragte ob ich denn überhaupt eine Auftragsbestätigung bekommen hätte. Sie meinte mein Auftrag den ich damals online gestellt habe wär wohl irgendwo hängen geblieben und hat ihn quasi mit mir noch mal am Telefon aufgenommen. Bin mal gespannt was noch so passiert. Bereitstellung wär jetzt Mitte Dez. Habe mein alten umts Vertrag zu Ende Nov gekündigt und hätte jetzt kein Internet wenn ich nicht die data free Karte zum Testen bestellt hätte. Nur geht hier die 2. Buchung der 5 Gb auch so langsam den Ende zu.

Meine Frage ist nur wie inkompetent die Leute an der Hotline sind. Erstens das sie sich gegenseitig den Kunden gegenüber in die Pfanne hauen und den Kunden irgendwas vorschwindeln. Bin etwas enttäuscht. Hätte doch in beiden Fällen die Aufzeichnung des Gespräches erlauben sollen.
Im telekomforum und kundencenter kann ich leider noch nichts schreiben/einsehen da ich noch keine zugangsdaten habe.

 

[nota2225]

@Grenzsurfer:
ich wuerde, wenn zeitnah nix weiter geht, das Telekom Hilft Team zu Rate ziehen: e-Mail: Sonderteam-Telekom-hilft@telekom.de

 

[Grenzsurfer]

So kurzes Update von meiner Seite.
Beim zweiten Anruf bei der Hotline hat es geklappt. Letzten Freitag kam die AB am Montag dann der Router. Der Vertrag läuft noch über mein Vater. An ihm wurde auch die AB geschickt. Der Router wurde aber an mein Bruder geschickt obwohl er nicht mehr Zuhause wohnt und auch garnichts mit dem vertag zu tun hat. Wenn ich den Postboten nicht abgefangen und er auch nicht mitgedacht hätte wär das Ding wahrscheinlich weder Retour oder an mein Bruder gegangen. Gut das der Postbote jeden im Dorf kennt.
Kann das noch damit zusammen hängen das ich von seiner alten Nummer(ISDN) bei der Hotline angerufen habe und seine Daten dort noch hinterlegt sind. Ich finde das etwas komisch. Die AB ging an Vater und der Router nicht
Am kommenden Montag wird dann die Karte freigeschaltet. Speedtest mit der data free karte nach Optimierung von antennenausrichtung und kürzerem antennenkabel brachte eine Geschwindigkeit von ca 24Mbit/s. Die telekom hat bis zu 16Mbit/s versprochen.

 

[Benino69]

Die von der Hotline können auch nur das zur Auskunft geben, was sie selbst wissen. Dazu muß man wissen, dass es bei der Telekom oft mehrere Wochen dauert, bis die Verfügbarkeitskarte um die neu in Betrieb genommen Funkmasten erweitert sind. Zwar werden intern verwendete Daten etwas schneller aktuallisiert aber es dauert eben...