Hi aKoch,
kannst du als Insider nicht diese Einstellung mal an die Aktiven im CallCenter weitergeben? Manches an Frust wäre vermeidbar, wenn man zumindest das Gefühl hätte als Kunde, ernst genommen zu werden.
In dem Zusammenhang auch ein Verbesserungsvorschlag:
Ich bin bisher in meiner kurzen LTE-Nutzzeit 2 x von großräumigen Störungen des Netzes betroffengewesen. Zuerst fragt man ja, liegts bei dir, am eigenen Netz/Technik usw. bis man dann darauf kommt, es liegt am Versorger also VF. Nun der 2. Teil des Dramas: Anruf per Handy an die Hotline. Nach gefühlten oder auch tatsächlichen 10-20 Minuten in der Warteschleife, wobei man leider immer wieder das Gleiche anhören muß und das mit Handy am Ohr, da meins zumindest kein Lauthören hat, freu auf eine menschliche Stimme. Da ist man jedoch schon ziemlich genervt und möchte die Person eigentlich fast nur noch platt machen als Abreaktion, obwohl die sicher ihr Bestes tut um allen Kunden gerecht zu werden. Sind dann eben sehr viele bei Großraumstörungen. Also kommt dann die Auskunft: Ist bekannt, man sucht und behebt hoffentlich bald, wann weiß man nicht.
Dann erneutes Warten, obs wieder geht, im schlimmsten Fall erneutes nachfragen.
Nun nach soviel Ablaufgeschreibsel mein Vorschlag als Verbesserung der Organisation:
Bei solchen Störungen, wo ja eine große Vielzahl Kunden betroffen sind, kurzfristig eine Ansage schalten (Personal sollte dazu ja vorhanden sein und die Technik habt ihr ja auch), so wie sonst Werbung beim Anruf, bevor der Roboter abfragt und Info, welches Problem eben anliegt und was der Stand der Dinge ist. Ich wette, 80-90 % aller Kunden sind damit zufrieden, legen auf und die CallCenteragents sind froh, nicht deren schelchte Laune abzubekommen und sind entlastet. Der Kunde ist auch informiert, zufrieden und wartet geduldig ab.
Vielleicht habt ihr ja ein Verbesserungsvorschlagssystem in der Firma, wo du das gerne mal anbieten kannst als dein Idee. Bleibt ja abzuwarten, ob die was draus machen (der oberste Chef hat ja öffentlich zugesagt, im Kundendienst zu verbessern. Man sollte ihn dran erinnern, falls nix passiert) und wenn da was bei rumkommt, dann nutze3 dies als kleine Entschädigung für deinen Einsatz und die tolle Unterstützung hier im Forum, finde deine Hilfe immer wieder sehr gut und anerkennenswert.
Gruß
Michael