Das deutsche Institut für Service-Qualität, kurz DISQ, hat eine neue Servicestudie für Mobilfunkshops durchgeführt. Insgesamt gab es eine leichte Verbesserung, die getesteten Anbieter lagen im Endergebnis zudem dicht beisammen. Neben den Netzbetreibern Telekom, Vodafone und O2 wurden noch die Shops von Mobilcom-Debitel und Phone Hause untersucht. Die Rangliste fiel teils recht überraschend aus.
Serviceleistung sollte nicht unterschätzt werden
Der Tarifdschungel wird vom Endkunden nur schwer durchschaut, da sollten wenigstens die Anbieter selbst wissen, was sie für Angebote rund um LTE und Allnet-Flatrates parat haben. Doch so selbstverständlich ist das gar nicht, von dem optimalen Beratungsergebnis sind alle fünf Unternehmen noch weit entfernt. Überraschenderweise konnte Mobilcom-Debitel am meisten vor Ort mit der eigenen Kompetenz überzeugen. Mit 72,8 von 100 Punkten erhält der Konzern als einziger die Note „gut“ bei der Beratung. O2 mit 68.8, Vodafone mit 65.1, die Telekom mit 63,7 und Phone House mit 60,2 Punkten kamen nicht über ein „befriedigend“ hinaus.
Produktangebot – Telekom vorbildlich
Die neuesten Handy anspruchsvoll in großer Vielfalt präsentiert – so sieht es bei der Deutschen Telekom aus. Das bringt dem Netzbetreiber immerhin 78,2 Punkte („gut“). Vodafone mit 69,5, O2 mit 68 und Mobilcom-Debitel mit 61,5 Punkten konnten sich noch ein „befriedigend“ sichern. Bei Phone House herrscht allerdings dringender Nachholbedarf im Sortiment. Nur 55,2 Punkte und die Note „ausreichend“ sind etwas alarmierend.
Gesamtergebnis der Servicestudie
Die Telekom sichert sich mit 71,8 Punkten knapp den ersten Platz. Dahinter rangieren mit jeweils 71,4 Punkten Vodafone und Mobilcom-Debitel. O2 ist mit 70,5 Punkten etwas abgeschlagen, doch auch hier gibt es noch ein „gut“. Phone House enttäuscht allerdings und muss sich mit einem Endergebnis von 65,3 Punkten (befriedigend) begnügen. Im Jahre 2013 lag das Serviceniveau insgesamt noch auf einem Durchschnitt von 69,5 Punkten. Nun konnte sich die Branche knapp auf 70,1 Punkte verbessern.
Verbesserungspotential ist aber auf jeden Fall vorhanden. Vor allem die häufig falsche Empfehlung von Smartphones sei hier genannt. So bekommen Menschen, die wenig mit dem Handy telefonieren, oft die teuren Flaggschiffe empfohlen. Ohnehin locken aber attraktive Neukundenrabatte meist online!
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