Unterwegs Mails checken, in Facebook vorbei schauen und noch schnell das neueste Video auf youtube anschauen. Das ist dank moderner Smartphones heute nahezu überall in der westlichen Welt möglich. 2011 ist die Gruppe der Smartphone-Besitzer um ein Drittel gestiegen. Und trotzdem sind die Kunden alles andere als zufrieden. Doch was verärgert die Mobilfunknutzer und wie wird sich der Markt weiterentwickeln? Nokia Siemens Networks hat sich diesen Fragen in einer Studie angenommen.
Fehlende Internetqualität
16.000 Verbraucher in 17 Ländern hat das Telekommunikationsunternehmen Nokia Siemens Networks zu ihren Gewohnheiten und Bedürfnissen bei der Mobilfunknutzung befragt. Die Ergebnisse sprechen für sich. So scheint vor allem der mobile Breitbandzugang ein entscheidendes Kriterium zu sein. Laut Studie wird dieser für die Kunden in den kommenden Jahren zum wichtigsten Service. Aber gerade hier hapert es noch gehörig. Geringe Bandbreiten, Drosselung der Übertragungsgeschwindigkeiten und Mobilfunkzellen, die unter den Nutzern aufgeteilt werden, machen die Nutzung des mobilen Internets nicht immer zum Vergnügen. Laut Studie wären 60 Prozent der Nutzer sogar bereit, für eine sehr gute Internetqualität mehr zu bezahlen. Nur die ist leider oft nicht vorhanden. Amiram Mel, Leiter Customer Experience Management bei Nokia Siemens Networks fasst die Situation wie folgt zusammen: „Unsere Studie macht die Notwendigkeit deutlich, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die oft und regelmäßig mobile Breitbanddienste nutzen, und die Qualität des mobilen Breitbandzugangs zu verbessern, um Mobilfunkkunden zu akquirieren und zu binden.“
Alternative Anbieterwechsel
Doch genau hier liegt das Problem, denn viele Kunden wollen ungünstige Bedingungen nicht hinnehmen und wechseln den Anbieter. Aus der Studie geht hervor, dass mehr als 40 Prozent der Befragten das mobile Internet oft und regelmäßig nutzen. Über die Hälfte davon haben allerdings ihren Anbieter in den vergangenen Jahren gewechselt. Noch einmal 40 Prozent können sich vorstellen im kommenden Jahr auf einen anderen Anbieter umzusteigen. Den Betreibern sollte das ein deutlicher Hinweis sein. Nur wenn sie ihre Angebote ändern, wird es ihnen gelingen, dauerhaft Kunden zu halten. Dabei ist das mobile Breitbandinternet nicht der einzige Kritikpunkt. Hohe Kosten für Geräte und Sprachservices, sowie ungünstige Vertragsbedingungen, ein schlechtes Angebot an Smartphones und komplizierte Tarife zählten die Befragten ebenso dazu.
Fazit
Nur wenn sich die Anbieter diesen Problemen annehmen, wird es ihnen dauerhaft gelingen Kunden zu halten den im Aufbau begriffenen Sektor des mobilen Internets strategisch nutzen zu können. Ein erster Schritt könnte es sein, die Vertragsdauer zu reduzieren und Kündigungsfristen anders zu gestalten. Dann wäre vielleicht auch die Hemmschwelle für Neukunden geringer.
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