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Sep 26 2018

 von: M_Krakowka

Die Stiftung Warentest hat die Hotlines bundesweiter und lokaler Telefonanbieter getestet. Die Bilanz ist ernüchternd. Auf ein sehr gut oder gut kommt kein Anbieter. Mit mangelhaft kam Vodafone am schlechtesten davon. Ebenfalls getestet wurden Chat-Roboter und Live-Chats. Auch hier zeigte sich, dass noch sehr viel Potential für Verbesserungen vorhanden ist.

Chatberatungen durchwegs mangelhaft

Getestet wurden elf Anbieter, von denen sechs regional und fünf deutschlandweit agieren. Insgesamt tätigten die Tester dabei 1.100 Hotlineanrufe. Zusätzlich nahm man die mittlerweile in Mode gekommenen automatischen Chat-Roboter und Live-Chats unter die Lupe. Bei den Chats fällt das Urteil verheerend aus, denn hier kam kein Anbieter über ein mangelhaft hinaus. Das beste Ergebnis fuhr in dieser Sparte Congster mit der Note 4,7 ein.

 

Bei automatischen Chats kommt die Problematik hinzu, dass die Anliegen oft nicht richtig verstanden werden. In einem Fall reagierte das Computergesteuerte System sogar patzig, obwohl nur eine gewöhnliche Anfrage gestellt wurde. In dem besagten Fall wurde die Frage gestellt, worauf man zu achten hätte, wenn man seinem zehnjährigen Patenkind sein altes Smartphone schenken möchte. Dies quittierte das System mit: “Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!“.

1&1 bietet beste telefonische Hotline

Bei den geprüften telefonischen Hotlines konnte sich 1&1 mit einer Note von 2,8 und damit befriedigend an die Spitze setzen. Bereits mit einigem Abstand folgt dahinter Congster mit einer Bewertung von 3,2. Wobei die Platzierung schon signalisiert, hier stimmt wohl etwas nicht im Service-Feld. Denn wenn die Note 3 für den Erstplatzierten reicht, kann es um die restlichen nicht besonders gut bestellt sein. Weit abgeschlagen landete Vodafone mit seinem Kundenservice auf dem letzten Platz (Note „mangelhaft“). Kriterien bei der Bewertung waren dabei Kompetenz mit einem Gewichtungsfaktor von 50%, Transparenz, Freundlichkeit und Erreichbarkeit mit 20 Prozent. Zudem die Wartezeit, welche mit 30% gewichtet wurde. Die Wartezeiten bewegten sich dabei im Durchschnitt zwischen einer und sieben Minuten. In drei Fällen haben die Tester nach über einer Stunde Wartezeit aufgegeben.

Auch O2 weiter mit Problemen

Sehr überrascht war man über einen Testanruf bei O2 (Hotline Übersicht). Der Anbieter, der bei der telefonischen Hotline den vorletzten Platz erreicht hat, buchte hier ungefragt eine Vertragsoption hinzu, welche kurz darauf per SMS bestätigt wurde. Stiftung Warentest empfiehlt in solchen Fällen direkt zu widersprechen. Dies nötigenfalls auch schriftlich. Hierbei solle man darauf achten nicht Kündigung, sondern widerruf zu schreiben. In diesem Zusammenhang empfiehlt es sich, bei der Frage ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf, mit ja zu antworten. Man hat hierdurch später gegebenenfalls die Möglichkeit den Mitschnitt anzufordern um das unrechtmäßige Handeln nachzuweisen. O2 steht zudem schon seit Jahren wegen schlechter Erreichbarkeit der Kundenhotline in der Kritik.

Nützliches zum Thema:

» Übersicht aller Vodafone Hotline Rufnummern
» Übersicht der 1&1 Hotline Nummern
» Übersicht der O2-Service Hotline Rufnummern

» Marktübersicht LTE

Quelle: Stiftung Warentest https://www.test.de/Hotlines-im-Test-5380471-0/


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6 Kommentare zu “Stiftung Warentest: Vodafone hat schlechtesten Service”

  1. maria sagt:

    Für mich ist Vodafone abgeschrieben,täuschen einen arglistig am Telefon!Halten abgesprochne Angebote doch nicht ein dann kriegt man sehr hohe Rechnungen!Ich kann euch raten Finger weg dann sind die Mitarbeiter total unfreundlich!Drohen einem am Telefon wenn man jetzt nicht aufhört sich aufzuregen kriegt man das nicht gutgeschrieben!,legen einfach auf oder man wiird zu Strafe wieder in die Warteschleife gesetzt!So ein Saftladen!

  2. Redaktion LTE-Anbieter.info sagt:

    Hallo Michael, der Link zum Test steht eigentlich unten in der Quellenangabe. Stiftung Warentest stellt die Ergebnisse aber wie gewohnt nicht frei zur Verfügung, sondern gegen ein kleines Entgelt. Daher dürfen wir auch nicht alle Ergebnisse vorwegnehmen ;-) Für 1 € können Sie aber den Test dort erwerben.

  3. Michael G. sagt:

    Herr Krakowa
    Was ist mit den anderen Anbietern? Wo ist die Referenz bzw. Link zu Stiftung Warentest? Bei Reportagen bitte etwas professioneller vorgehen.

  4. Redaktion LTE-Anbieter.info sagt:

    Hallo, wir hatten die Quelle, also Stiftung Warentest ja eigentlich genannt. Sie können alle Ergebnisse im Details aber hier noch einmal nachlesen (kostenpflichtig): https://www.test.de/Hotlines-im-Test-5380471-0/

  5. Oeter sagt:

    Ich hätte mir mehr Details zur Methodik gewünscht. Oder zumindest eine Verlinkung zur Studie. So starke Aussagen muss man mit Daten und Fakten belegen. Und einfach einen Testanruf machen und benoten, ohne eine statistische Signifikanz, ist kein Journalismus.

  6. Spreestrom sagt:

    Als ehemaliger Telekomkunde dachte ich auch, dass es nicht schlimmer kommen könnte und wechselte trotz höheren Preises zu Vodafone in der „Hoffnung“, dass wenigstens das Telefonieren funktionieren würde. Die Hoffnung starb ziemlich schnell und zuletzt wurde ich auch noch darin bestätigt dass der Spruch „Schlimmer geht immer“ zutrifft. Ganze 5 Jahre hielt ich es bei Vodafone aus. Zuerst hielt man mich mit Gutschriften bei der Stange. Schließlich erkannte man wohl, dass das LTE-Netz doch nicht das verspricht, was in der Werbung so hochgelobt wird und schlug mir ein Sonderkündigungsrecht vor von dem ich dann Gebrauch machte und wieder zurück zur Telekom wechselte.

    Dieses Mal hatte ich Glück denn über das Forum „Telekom Hilft“ hatte ich entgegen meiner Befürchtungen einen sehr netten und vor allem – und das ist selten – kompetenten Mitarbeiter gefunden der sich für meine Belange einsetzte. Insofern an dieser Stelle ein ganz großes Lob an das Team Telekomhilft. Diesen Bericht hier von Stiftung Warentest, dass Vodafone den schlechtesten Service hat, kann ich bestätigten. Kommt bei mir gleich nach 1 & 1 wo ich zwar einen Anschluss hatte, aber es nicht möglich war, diesen zu benutzen. Erst das Gericht mache eine vorzeitige Vertragsbeendigung möglich, da tatsächlich keine Leistung erfolgte. Der Service dort war auch gleich NULL.

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